蒙 东 能 源 礼 仪
语 言 礼 仪
一、基本准则
亲切热情 谦虚坦诚 讲究分寸
把握尺度 言辞得体 语句文明
二、基本要点
请常用下面的礼仪语言
（一）见面时要打招呼问好，如使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”等问候语；对长者、尊者、上级应谦恭问候；较熟的人要亲切地问候；不太熟的人可热情点头微笑打招呼。
（二）寻求别人帮助和请人办事，首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语。
（三）对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语，如“谢谢”、“多谢”、“让您费心了”、“难为您了”等。
（四）当影响、打扰、不利于人时，应向人道歉“实在对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰您了”、“太不应该了”、“真过意不去”、“不好意思”等。
（五）称呼语（或称呼礼仪）
在正式场合称呼：张小姐、赵先生、李太太、孙经理、周厂长、陈工、于主任；
对有声望的老人尊称：钱老、陆老、您老；
非正式场合称呼：小李、老张、张大姐、王伯伯、丁叔叔。
（六）问对方姓、单位礼仪
“贵姓”、“贵公司”、“贵厂”。
（七）电话礼仪
1、最好电话响第一声就接听，至多不超过三声；
2、即使受对方极大的责难，仍保持礼貌和耐心，并视为一种工作道德；
3、电话交谈要求用优美语言和令人愉快的声调；不要“旁若无人”大声打电话，以至于影响别人。
4、接、打电话的第一句话是：“您好！这里是……”
5、拨错电话要说：“对不起，我打错了”。
6、当来电说：“您好，请问张小姐在吗”时，接听者存在三种情况：
◆正好是张小姐本人接电话，应这样开头：“您好！我就是，请问您是哪一位？”
◆张小姐在场，旁人接电话，可这样开头：“您好！她在，请稍等。”
◆张小姐不在，旁人接电话，可这样开头：“对不起，她不在，请问您是哪一位？”
（八）当别人赞美自己时，应以感谢来表达。例如：于先生对卜先生说：“你的文章写得真好。”卜先生应有礼貌地说：“谢谢，您过奖了！”或说：“谢谢，您客气了。”
（九）介绍顺序原则是：
将年轻的介绍年长的；
将地位低的介绍给地位高的；
把男士介绍给女士；
把本公司的人介绍给外公司的人。
一般用“请允许我向您介绍……”、“让我介绍一下……”或“这位是……”等句式，其内容可以有姓名、籍贯、工作单位、职业、职衔、兴趣、特长、毕业学校等。
（十）当对方说：“谢谢”时，应回说“没关系”或“不客气”，或“没什么”等。要打断别人讲话前应先说：“对不起，请允许我打断一下。”
仪 表 礼 仪
一、基本准则
精神饱满 态度谦和 平易近人
和蔼可亲 举止文明 仪表庄重
二、基本要点
仪 态
应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人、和蔼可亲。不能老板着面孔对人不理不睬。
男性要显得质朴纯真，高雅端庄，既彬彬有礼又落落大方。
女性要显得温文尔雅、柔婉恬静，既楚楚动人又自然庄重。
站 姿
头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50°，从整体上产生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。
禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。
坐 姿
男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。
女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉开两腿、跷二郎腿、摇腿、弓背弯腰。
走 姿
头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，前摆向里35°，后摆向外45°，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。不论男性或女性，均切忌八字步。
不要边走边吃东西,不要多人一起并排行走,不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。上下楼梯要走右侧，不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇尊、老、女、幼应主动让出有扶手的一边。
头 发 、 化 妆
头发要保持整整齐齐、干干净净，不能又脏又乱，发型选择要符合美观大方、整洁，便于生活和工作。
男性不留长发,留胡子者需修理整齐,不留胡子者要刮干净。
女性发式要根据自己的年龄、职业、脸型、体形、气质和环境来选定，以大众化为好，不得梳奇异发型，如爆炸式发型，头发不得染色。
女士以化淡妆为对人有礼貌,不留长指甲,不涂深色指甲油。
服 饰 礼 仪
一、基本准则
着装规范 讲究搭配 穿着得体
注重场合 干净整洁 大方稳重
二、基本要点
（一）服装要干净整洁，合乎时宜。男性衣着大方稳重。女性衣着高雅文静。办公女士衣着不可过于暴露,那样会显得不庄重，可适当选配项链、胸针、戒指、手链、耳环起画龙点睛的作用。
该扣的扣子要扣好，该系的鞋带要系好，鞋袜不能有脏污，皮鞋要打油擦亮。外衣应平整，衬衣应整洁、领子应刮挺，工作时间男士不能穿短裤，员工必须按规定配戴工作标牌，挂于胸前。
（二）穿西装的礼仪（男士）
1、双排扣的上装应全部扣好钮扣，但也可以不扣最下面的一颗；单排扣的上装可以不扣扣子，或仅系一颗风度扣。
2、打领带之前应先扣好衬衫领口和袖口，衬衫领口应露上装领1～2cm，领子平整不翘，衬衫下摆不应露在裤子外面。
3、在正式场合三件套西装应避免用毛背心或毛衣代西装马夹，马夹一般不扣最下面的一颗扣，且贴身合体。
4、衬衣袖子应露出上装袖口2～3cm，上装袖口应长出手腕2～3cm。
5、配穿大衣不应过长，最长过膝下3cm为止。
6、裤脚长应盖住鞋面，裤线应烫直挺。
7、领带前片应长于后片，以到腰带处为宜，应系正不歪，如穿马夹应放入马夹内，不能露领夹。
8、在轻松场合穿西服可不系领带，但不要扣衬衣领扣，且领子可以翻出来。但此种着装不适合正式场合。
9、领带夹要夹在第三到第四颗钮扣之间。
交 往 礼 仪
一、基本准则
热情礼貌 不卑不亢 语言得体
举止大方 尊崇礼仪 注重形象
二、基本要点
待 客
1、客人来访，应主动上前迎接。
2、对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的，然后向有关领导或部门通报，并根据要求将来访的客人带到（或指示到）指定的地点。
3、重要客人来访，应先安排在适合的地点就座，然后向有关领导报告。
4、客人就座后应及时送上茶水，对重要客人在领导未到前接待人员应主动与客人交谈，不得将客人单独放在一边。
5、客人来访时，应立即停止手上的工作，暂停办公，先接待安顿客人。
6、重要客人来访，或有公司领导陪同的客人参观办公室时，办公室内的员工应暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重来访的客人。
7、来访客人找错部门时，应主动帮助引路。
8、客人离开时，应礼貌地送至门口，并主动向客人表示道别。
9、奉茶礼仪：对长、尊、领导奉茶应左手扶杯，右手托杯底递向对方。平级、平辈可随便些，冲茶不必满杯，半杯多一点即可。
10、敬烟礼仪：敬烟时应将有过滤嘴那一头冲着对方递上去，并为其点烟。一根火柴只能点两支烟，不能再点第三支，用打火机点两支烟后必须灭火，重新打燃再接着点。一火连点三支烟视为不礼貌。
11、在长、尊、领导房间时，未得到允许不可吸烟，在禁烟的公共场所不要吸烟。
对 外 交 往
1、员工代表公司对外交往，展示的不仅仅是自己的形象，更是公司的形象，要做到热情礼貌，不卑不亢。展示公司的文化魅力，赢得客户的文化认同。
2、对待客户不允许有过激的言行。
3、在对所有对外接待中，不事奢华，不饰铺张，以情感人，以理服人，而不是以宴赢人。
4、对待客户要做到一样的热情和真诚，一视同人。
5、坦诚守信用，有诺必践行。
6、员工要穿着得体，并佩戴公司徽标
7、在对外交往中，要使用公司统一设计、印刷的名片、传真、信封。
8、想客户之所想，急客户之所急。
9、要利用尽可能的机会宣传自己的企业。
10、回答询问时要用语贴切，表述准确，不使用含糊不清的措辞。
呈 受 名 片
1、递呈名片应择机准备好，以双手呈上，说声“请！这是我的名片。”
2、接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，牢牢记住对方名字，说声“谢谢”，不要随便塞进衣袋或随便一扔，应小心而慎重地放置起来或放在名片盒里。
握 手 礼 仪
一、基本准则
讲究次序 注重禁忌 尊者优先
且莫违反 热情友好 坦诚相见
二、基本要点
（一）握手时须注意次序
1、上级与下级握手，应由上级首先伸手；
2、年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸手；
3、长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸手；
4、女士与男士握手，应由女士首先伸手（握手时轻握女士的手指部分，不要握手掌部分）；
5、已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸手；
6、社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者先伸手；
7、主人与客人握手，来访时应由主人首先伸手，离去时应由客人首先伸手。
（二）握手时的禁忌
1、握手时忌用左手与他人相握；
2、握手时忌戴着手套与他人相握。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手，才是被允许的；
3、与多人握手时忌交叉相握以及跨门槛握手；
4、握手时忌用不洁或患有传染性疾病的手与他人相握；
5、在任何情况下，不要拒绝与他人握手；
6、有时对方可能未注意自己已经伸手欲与之相握，因而未伸手，此时应微笑地收回自己的手，毋须太在意。
